9．積極的工作心態(tài)

    電話營銷時，具備積極自信的心態(tài)尤其重要。因為電話對方的顧客沒有機會用自己的眼睛看到電話營銷員，而只能通過他的言談勾畫出對方的形象。電話營銷員對自己的信心，往往也是顧客對他們的信心。如果電話營銷員把自己看作重要人物，電話對方的客戶也會那么看。

    同樣做電話營銷，那些具備積極心態(tài)的營銷員在成交額上大大超過了其他人。

    客戶關系的維護

    一、各戶服務系統(tǒng)的管理

    1．客戶服務系統(tǒng)的分類。

    （1）已服務的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行電話跟蹤。

    （2）正在服務的客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化管理區(qū)。

    （3）準客戶：對現(xiàn)行客戶進行分析并根據(jù)分析后的需求進入電話培養(yǎng)服務期，增強客戶對企業(yè)的信賴感，從而達成促成的效果。

    （4）轉介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質的服務和科學的管理。

    2．運用電話行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務。

    3．做客戶后績服務工作，通常有兩個主要目的。

    對客戶的購買行為表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關系。售后的多種跟蹤服務及對客戶的一種"軟服務"。

    下面是4種開展客戶后續(xù)服務工作的方法：

    親自拜訪：

    雖是高成本，卻可以產生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。

    聯(lián)系客戶的關心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個表示謝意的電話。

    電子郵件：

    很多時候，發(fā)一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間制作電話標簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。

    感謝函及致謝卡：

    給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務。致謝卡應先印好，在銷售結束后的一段時間內由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務上的差異所帶來的效果真的格外不同。

    訪問報告：

    訪問報告是一種有助于客戶服務人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報告，這說明他們缺乏制作銷售計劃，缺乏計劃就等于計劃失敗，不知道你是否同意？

    你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：

    （1）告訴客戶你很感謝他的購買；

    （2）明確他們對購買是否滿意。

    4．做讓顧客感動的服務

    被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。

    附加價值的開發(fā)：服務的附加價值就是指向顧客提供本服務之外，不需要顧客花錢的那部分服務。

    現(xiàn)在顧客在意的是：

    A、服務人員提供的服務是否有水平、有品質，服務人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。

    B、產品或服務。你的產品或服務是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。

    C、服務的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。

    記住永遠要比別人"再多一點努力"、"再多一點關懷"、"再多一點服務"、"再多一點稱贊"、"再多一點打電話給客戶。"你不打那個電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。

    總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結合的快節(jié)奏時代，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術進行銷售，成功的電話營銷能夠擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手段，實現(xiàn)利潤最大化。